Atención al cliente y reclamaciones

Servicio de Atención al Cliente (SAC)
GCC CONSUMO E.F.C., S.A., dispone de un Servicio de Atención al Cliente especializado en la gestión y tramitación de las quejas y reclamaciones de sus clientes.

Si desea realizar una queja o reclamación ponemos a su disposición el siguiente formulario que deberá cumplimentar, imprimir, firmar y puede enviarlo a través de los siguientes medios:

Correo postal o presencialmente a la siguiente dirección:

Oficina central GCC CONSUMO E.F.C., S.A.
Servicio de Atención al Cliente,Quejas y Reclamaciones
Paseo de los Melancólicos, 14A, 28005 de Madrid

Correo electrónico a la siguiente dirección:

E-MAIL: serviciodeatencionalcliente@cajamarconsumo.es

Clientes domiciliados en Cataluña:
Conforme a lo establecido en el Código de Consumo de Cataluña, le indicamos:

Teléfono para reclamaciones: 900 813 579
Dirección física en que presentar sus reclamaciones:
ASESORES JURIDICOS ALEMANY & ASOCIADOS S.L.P.
Av. Diagonal, nº 484, 3º 2ª
Barcelona 08006
En dicha dirección no se tramitará la reclamación, ya que la misma será remitida al Servicio de Atención al Cliente de GCC CONSUMO E.F.C., S.A, desde dónde se le contestará conforme al procedimiento establecido en el Reglamento para la Defensa del Usuario de Servicios Financieros de GCC CONSUMO E.F.C,

En todos los casos la queja o reclamación deberá contener la siguiente información:

Nombre, apellidos, DNI, domicilio, teléfono y dirección del correo electrónico del reclamante.
Nombre y apellidos del representante (adjuntar acreditación).
El motivo de la queja o reclamación, indicando el departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
Pretensión y documentos en los que fundamente su queja o reclamación.
Indicación expresa de no haber iniciado otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial que conozca del hecho objeto de la queja o reclamación.
Lugar, fecha y firma.

El procedimiento de presentación y tramitación de quejas y reclamaciones está contemplado en el Reglamento para la Defensa del Usuario de Servicios Financieros de GCC CONSUMO E.F.C, que ponemos a su disposición en cumplimiento de la legislación vigente.
El Servicio de Atención al Cliente (SAC) resolverá las quejas o reclamaciones en un plazo máximo de un mes. Para la resolución de quejas o reclamaciones relacionadas con los servicios de pago prestados por la Entidad, el plazo de resolución será de 15 días hábiles. Dichos plazos se computarán desde la presentación de la queja o reclamación en la entidad , ya sea ante su Servicio de Atención al Cliente o ante cualquiera otra de sus instancias
Asimismo, el Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España (calle de Alcalá 48, Madrid-28014),asume las funciones del Servicio de Reclamaciones de esa Institución, ante el que los clientes y usuarios de la entidad podrán plantear sus quejas o reclamaciones una vez agotada la vía del Servicio de Atención al Cliente de GCC E.F.C., es decir, si no está conforme con el sentido de la resolución de su queja o reclamación por parte del Servicio de Atención al Cliente de la entidad o si ha transcurrido el plazo de resolución correspondiente (quince días hábiles, si la queja o reclamación está relacionada con un servicio de pago o un mes en el resto de los casos) sin que ese Servicio de Atención al Cliente haya emitido una resolución.
En la Oficina Central de GCC CONSUMO E.F.C., sita en Paseo de los Melancólicos 14 A 28005 Madrid ,los clientes podrán solicitar las hojas de reclamaciones correspondientes a la Comunidad Autónoma en que se ubique dicha oficina

En cumplimiento con lo previsto en el Reglamento (UE) nº 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo se inserta a continuación enlace a la plataforma de resolución de litigios en línea puesta en marcha por la Comisión Europea a la que podrán recurrir los consumidores para resolver cualquier discrepancia o controversia en relación a los servicios prestados en línea http://ec.europa.eu/odr

Normativa sobre Servicio de Atención al Cliente y Reclamaciones

Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las Entidades Financieras.
Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Pensiones
Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Normativa sobre crédito al consumo y venta a plazos

Ley 28/1998 de 13 de julio de Venta a Plazos de Bienes Muebles.
Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo.

Normativa básica en materia de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios

Ley 22/2007, 11 de junio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a consumidores.
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidades en la concesión de préstamos.

Normativa de servicios de pago

Real Decreto-ley 11/2015, de 2 de octubre, para regular las comisiones por la retirada de efectivo en los cajeros automáticos.
Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
Real Decreto 736/2019, de 20 de diciembre, de régimen jurídico de los servicios de pago y de las entidades de pago y por el que se modifica el Real Decreto 778/2012, de 4 de mayo, de régimen jurídico de las entidades de dinero electrónico, y el Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero, por el que se desarrolla la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito.
Orden ECE/1263/2019 sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la Orden ECO/734/2004 sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras y la Orden EHA/2899/2011 de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
Reglamento (UE) 2021/1230 del Parlamento Europeo y del Consejo de 14 de julio de 2021 relativo a los pagos transfronterizos en la Unión.

Normativa relativa a las condiciones generales de la contratación

Ley 7/1998 de 13 de abril sobre Condiciones Generales de la Contratación.

Normativa de publicidad de servicios y productos bancarios

Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios.
Circular 4/2020, de 26 de junio, del Banco de España, sobre publicidad de los productos y servicios bancarios.

Normativa relativa al sistema financiero y supervisión de entidades

Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema financiero.
Ley 2/2011, de 4 de marzo de economía sostenible.
Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito.
Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero, por el que se desarrolla la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades de crédito.

Normativa básica sobre financiación empresarial

Ley 5/2015, de 27 de abril, de fomento de la financiación empresarial.
Circular 6/2016, de 30 de junio, del Banco de España, a las entidades de crédito y a los establecimientos financieros de crédito, por la que se determinan el contenido y el formato del documento "Información Financiera-PYME" y se especifica la metodología de calificación del riesgo previstos en la Ley 5/2015, de 27 de abril, de fomento de la financiación empresarial. (BOE de 11 de julio).

Normativa de diversa finalidad y ámbito

Real Decreto 309/2020, de 11 de febrero, sobre el régimen jurídico de los establecimientos financieros de crédito y por el que se modifica el Reglamento del Registro Mercantil, aprobado por el Real Decreto 1784/1996, de 19 de julio, y el Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero, por el que se desarrolla la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito.
Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo.
REGLAMENTO (UE) 2016/679 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 27 de abril de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos.
Ley Orgánica 3/2018 de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.
Real Decreto Ley 3/2020, de 4 de Febrero, de medidas urgentes por el que se incorporan al ordenamiento jurídico español diversas directivas de la Unión Europea en el ámbito de la contratación pública en determinados sectores; de seguros privados; de planes y de fondos de pensione; del ámbito tributario y de litigios fiscales.

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